電話対応がわからない人「コンビニバイトの電話対応の仕方がわからずに悩んでいる。。いつも同じシフトの人に出てもらってなんとかしてきたけれど、いつか自分が出ないといけないんだろな」
「どういうふうに対応すればいいのか教えてほしい」
こういった悩みに答えていきます。
本記事の内容
- コンビニバイト電話対応の流れ【具体例で解説】
- コンビニバイトでよくある電話対応4選
- 電話対応は不安かもしれないが落ち着いてやれば大丈夫
この記事を書いている僕はコンビニバイト歴10年です。
これまで多くの電話対応もしてきたので、詳しく話せると思います。
電話対応をしたことない人は、どういう風に受け答えすればいいのかわからないと思います。
基本的にお店のやり方があるならそれに従えばいいですが、ないなら自分で考えないといけません。
この記事では、電話対応の具体的なやり方、よくある電話などをまとめています。
ただ、コミュニケーションに明確な答えはないので、この記事に書いてある通りにすれば必ずうまくいく保証はありません。
その辺はご了承ください。
ですが、電話対応は慣れれば簡単なので安心してください。
僕も元引きこもりのコミュ障で電話苦手ですが、ぼちぼち対応できているので大丈夫だと思います。
コンビニバイト電話対応の流れ【具体例で解説】
電話のパターンは色々あるのですが、お客さんから商品について聞かれた場合の流れで解説します。
あくまで一例にしか過ぎないので参考程度に聞いてください。
具体的な流れは以下の通りです。
電話を取る
自分「お電話ありがとうございます。セブンイレブン（ローソン、ファミマなど）〇〇店の〇〇です」
お客さん「すみません、ちょっと聞きたいことがあるのですが」
自分「はい、どのようなご用件でしょうか？」
お客さん「今、そちらの店舗に〇〇という商品取り扱っていないでしょうか？」
自分「少々お待ちください」
保留ボタンを押して売り場を確認する
自分「お待たせいたしました」
自分「申し訳ございません。うちの店では取り扱いしていないですね」
お客さん「わかりました。ありがとうございます」
自分「お力になれず申し訳ございません、失礼します」
電話を切る
こんな感じで電話が終わる場合が多いです。
お客さん以外にも業者の人とか営業の電話がきますけれど、お客さんを相手にするよりは気楽なので大丈夫です。
わからないことがあれば店長などに聞く
たまに、
「これから商品が入る予定はないですか？」
「誰か詳しくわかる人いませんか？」
と聞かれる場合もあるのですが、わからない場合は店長などに聞いてみましょう。
その場に店長がいれば電話を代わればいいですが、いない場合は電話しましょう。
その際にはお客さんに、
「一度責任者の方に電話で確認するので折り返し電話してもよろしいでしょうか？」
といいましょう。
その際にはお客さんの、
- 名前
- 電話番号
を聞くのを忘れないようにしてください。
電話を取るときに気をつけること
電話を取る場合は、
- 敬語を使う
- なるべく丁寧に話す（ありがとうございます、申し訳ありません、失礼しますなど）
- なるべく大きな声で話す
- 場合によっては用件をメモる
などに気をつければいいでしょう。
最初は緊張すると思いますが、一度話が始まれば流れでなんとかなるので大丈夫です。
1番怖いのはクレームの電話ですが、そこまで頻繁に来ないと思います。
どうしても対処できそうにないなら、店長などに代わってもらえばいいです。
コンビニバイトでよくある電話対応4選
コンビニによくある電話を以下にまとめました。
- お客さんからの問い合わせ
- 業者の方からの電話
- 求人の電話
- 警察
基本的に従業員に対して電話がくることはありません。
店長やオーナーがその場にいれば代わってもらえばいいです。
ただ、いない場合はメモを取るなりして申し送りする必要があります。
その辺を注意して記事を読んでいただければ幸いです。
お客さんからの問い合わせ
お客さんからの問い合わせはボチボチきます。
例えば、
- 商品の有無
- 商品の予約
- クレーム
- 返品、返金できるかの確認
- その他
など色々と問い合わせはきます。
特に期間限定の人気商品やくじが入荷されると、多数の問い合わせがきますね。
例えば、セブンイレブンでやっている一番くじはすごく人気あるので、電話がたくさんかかってきます。
多い時だと日に10回以上は電話がくるので、すごい熱狂ぶりです。
色々聞かれると思いますが、基本的に普通に対応すれば問題ないと思います。
先ほどいったようにわからないことがあれば店長などに聞けばいいです。
ただ、問題なのはクレームの電話ですね。
クレームの電話がきたら誠心誠意謝るようにしよう
クレームの電話も色々なパターンがありますが、こちらに落ち度がある場合はしっかり謝りましょう。
- 「申し訳ございませんでした」
- 「大変失礼いたしました」
などしっかり誠意を伝えましょう。
そうすれば相手の怒りも少しづつ収まっていくと思います。
それと怖いかもしれませんが、しっかりと何が起きたのか相手に確認するようにしましょう。
もしかしたら相手の勘違いかもしれませんし、どの時間帯で起きたことなのか聞く必要がありますからね。
その際にはメモを取るのを忘れずに。
謝罪するだけで収まるクレームならいいですが、そうじゃないなら何かしら対応しないといけません。
例えば、商品の入れ忘れなら返金対応するなどですね。
その際には、どの時間帯に来店されるかをきちんと聞くようにしてください。
そうしないと他の従業員に申し送りができませんからね。
まあどういう対応をするのかはお店ごとにも代わってくると思うので、わからなければ店長などに聞いてください。
たまに相手の勘違いでクレームをいってくる場合もありますが、間違っても言い返すのだけはやめておきましょう。
余計に問題が大きくなるだけなので、なるべく穏便に対応してください。
業者の方からの電話
おそらく業者の方からの電話が1番多いかもしれません。
例えば、
- 本部社員の方からの電話
- 本部の地区事務所からの電話
- 設備関係の業者さん
- 工事の案内
- 派遣会社の人
- 営業の電話
など色々なところから電話がかかってきます。
まあ、基本的に店長やオーナーに対しての電話なので、従業員が対応することはないと思います。
その場に店長などがいれば、電話を代わりましょう。
いない場合は、用件をメモって机の上にでも貼っておきましょう。
お客さんを相手にするよりは気楽だと思うので、落ち着いて対応すればOKです。
求人の電話
バイトをしたい人から電話がくるときもあります。
店長などがいるなら代わってもらえばいいですが、いないならメモを取っておきましょう。
最低限、
- 名前
- 電話番号
この2つだけはメモる必要があります。
その後、こちらから再度電話するのか、責任者のいる時間にかけ直してもらうか伝えればOKです。
僕が働いている店舗の場合、責任者のいる時間帯を伝えて再度電話してもらうようにしています。
できれば、
- 職業
- 希望するシフト
- 年齢（無理に聞かなくてもいい）
なども聞いておくといいでしょう。
まあどちらにせよ、面接するか判断するのは店長とかだと思うので、無理に聞かなくてもいいと思います。
ただ、電話番号は聞いておかないと連絡しようがなくなるのでそこだけはメモりましょう。
警察
たまに警察から電話がくることもあります。
「盗まれたクレジットカードが使われた」
「ひき逃げした犯人が防犯カメラに映っているかもしれない」
などの理由で電話がかかってくることがあります。
コンビニはたくさんの人が利用するので、中には犯罪者が紛れている可能性もありますからね。
捜査のために協力してほしいと要請がくるわけです。
これに関しては、店長やオーナーに必ず確認した方がいいです。
もしかしたら警察を語った詐欺師かもしれないので、必ず確認しましょう。
電話対応は不安かもしれないが落ち着いてやれば大丈夫
電話対応は慣れれば簡単です。
最初のうちは怖いかもしれませんが、話が流れ始めたら自然に対応できると思います。
大丈夫ですよ。
普通にレジがやれるなら、電話も同じような要領でできますから。
それにクレームの電話は滅多にこないので、そこまで心配しなくてもいいです。
僕も10年やってますが、激怒してクレーム入れてくる人は数回くらいしかみたことありません。
ほとんどが問い合わせの電話か業者の方からです。
よって落ち着いて電話対応すれば大丈夫です。
初めてやることは緊張すると思いますが、何回もやっていくうちに自然と慣れていくので安心してください。
少しでもこの記事がお役に立てれば幸いです。
